摘要：

隨著4S店服務的競爭的日益激烈，傳統的修好車、快修車已經成為基本的客戶需求，這個時候要求4S店更多的售后服務的管理創新。今天，為大家分享4S店客戶管理的4個創新管理理念。

一、零距離服務

改善溝通管道，增強交流力度，使企業和價值客戶的關系回歸到零離的，事實證明可以極大的價值客戶提高滿意度。零距離服務的具體舉措，可以有：

1、縮短服務環節的時間。目前，修改企業現有的服務流程中，對價值客戶的服務實行特殊程序以快速響應價值客戶的服務請求，成為公認有效的舉措,當今綠色通道的概念廣為流傳。

2、加大主動服務頻次。我們可以根據服務發起的時機，將服務分為被動服務和主動服務。所謂被動服務，是在客戶有要求的情況下，企業給予服務，比如客戶自動來廠檢修；所謂主動服務，企業出于對客戶的關懷而單方增加的服務，比如預約保養,提醒車輛保險到期。主動服務是當今服務管理的重點。如果企業在提供主動服務時，在服務的頻次上對不同的客戶區別對待會取得事半功倍的效果。

3、建立有效的客戶反饋機制。建立一個反饋的渠道，使得客戶的種種意見和評價能夠通暢的在該渠道上流動，最后流動到企業的各個職能部門去——這是服務體系建設中非常重要的環節。

二、讓客戶信任

在客戶關系管理中，有一個非常重要的術語叫客戶忠誠度，它以客戶流失率、客戶平均交易年齡、客戶在我處的交易量占其總消費量的比例等指標來量度。而客戶忠誠的基礎是在客戶通過企業長期的服務表現產生了信任，以致于即便有多家4S店可以選擇，客戶仍然心甘情愿、一如既往地繼續同您合作。客戶的信任，是一個企業一個品牌價值的組成部分。

1、急客戶之所急

比如客戶輪胎氣不足來充氣，服務顧問一看此項目沒消費馬上就不熱情而另眼看人，問題的關鍵往往在于企業到底把客戶的利益可以放在什么位置上，是將客戶的利益視為自己的眼睛呢？還是置若罔聞！要想取得客戶，尤其是價值客戶的信任，先得解決好此問題。

2、差異化的服務項目

服務的程序或者可以讓一般客戶和價值客戶共用，但服務的項目卻應該嚴格區分，或者同樣的項目上在服務深度上加以區分。只有如此，才能夠體現將有限的服務資源用在刀刃上以產生出最大的邊際利益的初衷。比如二十四小時免費急修以及跨區域搶修以及定期上門免費檢測等。

3、以客戶投訴為提升機遇

對于價值客戶，如果出現提供不合格品或者客戶投訴的情形，客戶經理的反應一定得快，而且往往需要企業突破常規的舉措。因為這種不合格質量和服務若處理不當，將是危機，若處理得當將是鞏固和發展業已建立起來的合作關系的良機。在出現不滿意或投訴時時，企業需要用行動來證明自己值得信賴，一次行動遠超過百次承諾。

三、讓客戶參與管理

在管理學中，有一種激勵理論就是參與式管理，通過讓員工參與管理來提高員工的士氣，這種內部的激勵原則同樣可以運用到外部，讓價值客戶參與企業的生產和管理過程可以極其有效地提高客戶的滿意度。

1、改善活動的參與化。

在企業進行重大的技術或者管理的活動時，不要忘了請客戶參與和見證活動過程。比如4S店定期舉辦服務質量改善會，邀請價值客戶參加該會議，反饋質量情況并提出改進建議，這種轉變對于建立互動的客戶關系是至關重要的。

2、將內部過程透明化。

公式公司的管理人員以及電話、常用配件價格、工時收費、以及透明化車間這種將內部過程透明化的做法，可以是客戶對自己的產品形成過程心中有數，當然更重要的是客戶可以第一時間表達出自己的愿望。

四、與客戶加強感情交流

對價值客戶的滿意度調查的關鍵在于確定合適的調查的方法和方式，設定啟發性的調查表格，分析和改進價值客戶服務管理并且反饋結果。調查方式通常有面談、電子郵件、傳真、信件；調查方法有百分百調查、抽樣調查。設定表格時需要注意設置的問題應該具有一定的發散性，運用聯想法、詞語法、情景設計、圖示法等，盡量挖掘價值客戶客戶的建議和掌握客戶深層心態——因為我們調查的目的是改善價值客戶服務。有一點常被忽略，就是企業把滿意度調查的意見整理、分析之后，將結果反饋給價值客戶并對其配合表達謝意，這樣，調查工作才能夠形成閉環。