摘要：

是的，這是個嚴肅的話題：“我們的客戶在哪里？”不知道有多少人思考過這個問題？我們的客戶是在住宅小區里？辦公寫字樓里？還是商場shoppingmall里？其實答案很簡單，客戶就在我們手里。

為什么這么說呢？因為我們的客戶告訴我們，他們在哪里。簡單講，就是利用我們現有的客戶信息資源，為我們的客戶畫一幅畫像，然后我們按照畫像去張榜尋人就好了。而如何利用客戶信息資源，就是一個數據分析的過程。

首先要說，數據分析，是4S店各個部門都應該具備的一個關鍵工作能力，但是市場經理最應掌握。上一講說過，市場部，是4S店運營過程所有數據處理的CPU，所有的數據流入市場部，經過處理產生新的數據或結果，流出給各個相關部門使用。那么這里，就不得不提到一個核心概念，就是數據流。所謂數據流，是依附核心業務流程、在各個環節產生并可以流入下個環節，對最終業務結果產生影響的數據鏈條。這是一個流動的、具備邏輯關系數據鏈，并對下一個環節產生影響。

所以，我們需要了解4S店核心業務流程有哪些環節，知道了這些環節，我們就能夠知道會產生、需要什么樣的數據，也就知道我們該怎么處理分析這些數據。

4S店核心業務流程包括：銷售目標與實施計劃制定、集客需求的制定、市場招募、客流管理、潛客跟進、成交與戰敗客戶管理、基盤客戶管理、客戶資源再開發。下面就分別講講這每一個環節的數據分析。

一、銷售目標與實施計劃制定：需要我們了解主機廠商務政策和全年銷售計劃，同時也需要掌握至少過去3年的銷售目標與完成情況，可以總結出平均年度銷售增長率，和年度銷量規律，因此幫助你制定當年的月度銷售目標和與之配套的銷售計劃。

二、 集客需求的制定：需要掌握過去3年平均客戶信息留檔率和成交率，再結合當年的月度銷售目標，可以推算出當年全度和每月的集客目標，這就為市場部的全年營銷計劃打下基礎，當然每個月的集客需求額也是這個道理。

三、市場招募：包括廣宣投放與市場活動。這里需要收集的數據就非常多了，除了各個月度的集客目標外，我們要掌握客戶來源渠道、客戶特征信息，當前銷售進度、訂單狀況、庫存狀況?？蛻魜碓辞篮吞卣餍畔?，能夠告訴我們，我們的客戶喜歡什么樣的宣傳渠道、他們是什么樣的人、主要分布在哪里、喜歡干什么，這對我們的廣宣投放、媒體價值評估都具有最切實的指導意義；而銷售進度和庫存狀況，可以幫助我們了解當前的銷量缺口在哪里、是多少，是我們開展市場活動的依據。

四、 客流管理：需要和產生的數據都是展廳客流。雖然數據種類少，但是信息量極大，是最主要的數據來源之一。通過客流管理，我們可以知道客戶基本信息，客戶來展廳的渠道信息、各車型的客流狀況，這些數據幫助我們做客戶來源渠道分析，和各車型集客能力評估；展廳溫度幫助指導展廳接待的排班規律；而再回展廳、試乘試駕等指標，又是展廳銷售顧問能力評估的關鍵指標。

五、潛客跟進：數據來源的又一個重要環節。我們需要銷售顧問真實準確的潛客信息和跟進情況。通過這個環節，能夠產生各級別潛客數據、各車型潛客數據、以及更完整的客戶信息，這些銷售過程數據是銷售經理和展廳經理必須關注的數據，同時也是未來階段市場活動的參考數據。

六、 成交與戰敗客戶管理：又一個數據來源的關鍵環節。能夠產生成交原因數據、戰敗原因數據、成交客戶特征數據。這些數據都是市場招募環節所需的關鍵數據。

七、基盤客戶管理：事實上，這是最重要的環節，也恰恰是很多公司都最容易忽略的環節，以為只要客戶成交便萬事大吉，而往往不清楚，這個環節做的好，能夠極大降低市場營銷成本，因為優質的基盤客戶也是我們的潛在客戶，那么這個環節，我們需要掌握：基盤客戶活躍程度、車輛使用狀況（里程、時間），通過這些數據，我們可以知道客戶對公司的服務滿意度和忠誠度、潛在換購、增購車意向，當然，發散開去，我們還能在增值業務，比如續保、裝潢美容上，再總結些數據出來，這些數據，可以用在以車友會為載體的基本客戶維系活動上，也可為下一個環節做好準備。

八、客戶資源再開發：根據基盤客戶忠誠度和車輛使用情況，我們可以開展主動的二次開發，因而產生的二次購車需求，就又可以進入第一個環節循環流動了。

所以，問我怎么做數據分析，其實就是這么簡單，把復雜事情，掰開揉碎一點點做，就都是簡單的事情了，不知道，今天你學到了嗎？