摘要：

為什么要問(wèn)管理要效益？因?yàn)楫?dāng)前4S店業(yè)務(wù)板塊的利潤(rùn)貢獻(xiàn)增長(zhǎng)已經(jīng)相當(dāng)有限。除了要維持物價(jià)上漲帶來(lái)的成本支出，同時(shí)又要面對(duì)低級(jí)的價(jià)格拼殺。所以，如何來(lái)正確理解管理出效益是面對(duì)當(dāng)今形勢(shì)的冷靜思考。許多4S店開業(yè)之初，正趕上汽車市場(chǎng)增長(zhǎng)初期，所以賺到了第一桶金。可是后來(lái)隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，盈利能力持續(xù)下降，最后維持不下去了索性關(guān)門了事。可以說(shuō)，這種類型的經(jīng)銷商是把汽車作為一筆投資生意來(lái)做，而不是作為一項(xiàng)產(chǎn)業(yè)來(lái)發(fā)展。盈利憑運(yùn)氣，撤資是結(jié)局。

汽車作為一項(xiàng)產(chǎn)業(yè)來(lái)發(fā)展，必須保證有可持續(xù)的利潤(rùn)來(lái)源。在過(guò)分強(qiáng)調(diào)銷售、營(yíng)銷創(chuàng)造利潤(rùn)的今天，“管理效益”被扔到了一邊似乎不愿提及。一汽豐田強(qiáng)調(diào)的“建立百年老店”思路就是要求經(jīng)銷店把汽車作為一項(xiàng)長(zhǎng)期產(chǎn)業(yè)來(lái)發(fā)展。那么問(wèn)管理要效益是發(fā)展道路上遲早必須去面對(duì)的問(wèn)題。對(duì)汽車4S店來(lái)說(shuō)，管理效益是指基于對(duì)經(jīng)銷店各種資源與流程的充分了解之上的優(yōu)化與整合。

上海有大大小小的幾百家4S店，每家店都因品牌、地理位置、資金實(shí)力等不同因素面對(duì)屬于自己的課題，有多少職業(yè)經(jīng)理人會(huì)去考慮諸如以下的問(wèn)題：

1、我店的銷售團(tuán)隊(duì)配備多少人員是合理的？

2、店頭車輛庫(kù)存超過(guò)多少時(shí)是經(jīng)銷店資金安全警戒線？

3、維修車間配備多少工人是合理的？售后理論產(chǎn)值是多少，實(shí)際產(chǎn)值應(yīng)達(dá)到多少是合理的？等等，每一項(xiàng)生產(chǎn)要素的改變與組合都有可能帶來(lái)截然不同的管理效益。

豐田公司給我們啟發(fā)？

豐田公司通過(guò)應(yīng)用PDCA的管理工具來(lái)不斷發(fā)現(xiàn)并改善自身的短板。即發(fā)現(xiàn)表像問(wèn)題后，經(jīng)過(guò)層層解析，挖掘到主因采取計(jì)劃—執(zhí)行—檢查—改善的管理方法，持續(xù)弱項(xiàng)改善。

以上海某4S店為例，今年9月經(jīng)過(guò)回訪了解統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)：當(dāng)月所有的客戶抱怨、不滿意件數(shù)中，有50%是集中反映在售后交車時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。經(jīng)過(guò)細(xì)致的與客戶溝通調(diào)研與一一調(diào)閱工單，發(fā)現(xiàn)油漆環(huán)節(jié)占用整個(gè)維修時(shí)間過(guò)長(zhǎng)造成了9月客戶滿意度下降的直接原因。而油漆工人手少與逐漸增加的業(yè)務(wù)量形成了一對(duì)矛盾。參考前幾月數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，油漆業(yè)務(wù)量一直呈上升態(tài)勢(shì)，恰好趕上9月的該項(xiàng)業(yè)務(wù)量需求較大，矛盾一下子以投訴的方式爆發(fā)出來(lái)了。遵循PDCA的管理流程，于10月補(bǔ)充2名人手后，發(fā)現(xiàn)約有40%的抱怨、不滿意還是集中反映在售后交車時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。經(jīng)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，依舊是油漆環(huán)節(jié)出了問(wèn)題。由于新油漆工由于年輕，經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)還尚欠火候，獨(dú)立完成作業(yè)能力較差，從而導(dǎo)致了工作效率依舊沒(méi)有明顯提升。

究竟何為PDCA的管理方法

遵循PDCA的管理方法就是：一人加緊培訓(xùn)，由車間較為資深的老工人帶領(lǐng)，另一人則及時(shí)更換成有經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)的熟練工。

等到11月回訪統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)：依然還是有30%的抱怨集中在交車時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。三次通過(guò)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，原來(lái)近一階段的油漆業(yè)務(wù)量上升之后，由于保養(yǎng)車輛也呈增長(zhǎng)趨勢(shì)，原先的洗車工位和人手已超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)。洗車排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)成為該月的焦點(diǎn)問(wèn)題。針對(duì)這一情況，依舊遵循PDCA的管理原則，在今年12月增加了洗車工位和洗車工后，客戶抱怨交車時(shí)間長(zhǎng)只有1件。