摘要：

旺季來臨，車主進(jìn)店量大增，門店也會(huì)迎來一年中最忙碌的時(shí)候。

然而很多門店一忙就亂，一亂店內(nèi)就出錯(cuò)不斷且效率低下、客戶抱怨、店長/老板崩潰，導(dǎo)致門店該掙的錢沒掙到，該服務(wù)好的客戶沒服務(wù)好，該重用的員工得不到重用，該店長/老板做的事，一件沒做，做的全部是員工們應(yīng)該做的事。

店長最終把員工該干的活全部干了，讓員工無活可干，而作為店長的活一件沒干，這樣的門店現(xiàn)狀以及店長現(xiàn)狀顯然是不合理的。

那旺季來臨，店長/老板如何做到店內(nèi)忙而不亂，員工各司其職，有條不紊，把握住進(jìn)店的每一個(gè)客戶，不放過任何一個(gè)挖掘產(chǎn)值和把客戶服務(wù)到滿意的機(jī)會(huì)？

每到這個(gè)季節(jié)我們走訪調(diào)研門店，都會(huì)看到門店忙得不亦樂乎，然而在跟店長或老板聊到門店產(chǎn)值和利潤這個(gè)話題時(shí)，老板/店長都直搖頭說看上去忙，但不賺錢，你看我忙得連飯都吃不上，但就是不掙錢。

后來我們總結(jié)出一個(gè)現(xiàn)象，凡是門店越忙，老板/店長也越忙的，基本門店都不掙錢；凡是門店越忙，老板/店長越是能抽身出來管控全局的，沒有一個(gè)生意不好的。

關(guān)于門店的經(jīng)營與管理，有一句話大家一定要切記：一亂毀所有。

建議大家思考一個(gè)問題：對(duì)于一個(gè)門店而言，是不是一忙，就一定要亂？

如果你的門店一忙就亂，那就說明你門店的內(nèi)部管理一定有問題，而且還不是小問題。但凡管理到位的門店，再忙都不會(huì)亂，你會(huì)看到每個(gè)部門每個(gè)員工都有條不紊的工作，而店長/老板也并沒有沖在一線干活，但對(duì)全場(chǎng)工作節(jié)奏與生產(chǎn)節(jié)奏以及員工的狀態(tài)都能把握得到位。

那我們回過頭來再來思考一個(gè)問題：門店為什么一忙就會(huì)亂呢？

我們主要從以下七個(gè)方面來闡述：

1、門店一忙就亂，第一責(zé)任人一定是店長/老板

很多門店一忙起來，最先亂的其實(shí)就是店長/老板自身，店長為什么這么容易亂，因?yàn)樗欢芾恚欢T店的運(yùn)營邏輯，更沒有明確的規(guī)范流程，這樣的店長經(jīng)營，不亂才怪。

2、配件商不講武德進(jìn)一步為門店添亂

配件商有時(shí)會(huì)以次充好，有時(shí)由于老員工離職，新員工發(fā)貨老是出錯(cuò)，導(dǎo)致打亂門店生產(chǎn)節(jié)奏，原本兩個(gè)小時(shí)能完成的活很有可能因?yàn)榈却浼{(diào)換要隔天才能完成，不掙錢不說，還影響客戶滿意度。

3、工具用完不歸位，本該干活的時(shí)間花在找工具上

很多門店工具用完不歸位，隨意放置，要用的時(shí)候到處找都找不到，導(dǎo)致技術(shù)干活不安心，耽擱生產(chǎn)時(shí)間和節(jié)奏，造成門店混亂不堪。

4、遇到比較著急的客戶不會(huì)科學(xué)合理統(tǒng)籌安排

很多門店遇到比較著急的客戶時(shí)，往往容易亂了自己的分寸，特別是店長，只要店長一亂，門店必定大亂，遇到這種著急的客戶，大多店長或老板很多時(shí)候不能科學(xué)合理統(tǒng)籌安排，最終結(jié)果是要么急的客戶滿意了，其他客戶不滿意，甚至還影響到員工滿意度；要么就是急的客戶不滿意，也影響到店長和團(tuán)隊(duì)的心情。

5、什么業(yè)務(wù)都接

很多門店店長或老板為了多掙錢，什么活都接，自己不擅長的也接，然而到最后客戶沒服務(wù)好，導(dǎo)致客戶流失、員工干了活沒錢分、門店不但沒掙到錢，還白忙活一陣。與其這樣，老板倒不如把精力花在如何把自己擅長的業(yè)務(wù)做好，多花點(diǎn)精力把自己的門店管理好。

6、不懂得拒絕客戶，低價(jià)值客戶不斷擾亂店長和門店的工作節(jié)奏

什么客戶的生意都做，有些客戶明明就是不愿意花錢，價(jià)值很差的客戶，動(dòng)不動(dòng)過來讓你幫他搞個(gè)小活，動(dòng)不動(dòng)問你這個(gè)配件那個(gè)配件多少錢，你也幫他詢價(jià)了，但就是不見他在你這邊換，小活不斷騷擾你，大活從來不給你做。

還有那種斤斤計(jì)較的客戶，花了時(shí)間和精力，最終賺得很少，這樣的客戶占你時(shí)間和精力，還占用你工位，但產(chǎn)出很低，類似這種低價(jià)值客戶其實(shí)是可以直接拒絕掉。

我們一天的精力和時(shí)間是有限的，作為老板或店長一定要把精力和時(shí)間花在值得花的人身上。

7、除了以上原因，導(dǎo)致門店亂的最大病因還是門店管理的三板斧沒砍好

也就是門店管理基本功不扎實(shí)，而所謂的三板斧沒砍好就是：門讓組織架構(gòu)沒構(gòu)建、崗位職責(zé)不明確、生產(chǎn)流程不規(guī)范。

說了那么多原因，那作為店長到底如何確保門店做到忙而不亂，能掙到在旺季應(yīng)該掙到的錢呢？同樣，我們從以下七個(gè)方面來闡述，希望對(duì)各位門店的店長及負(fù)責(zé)人有所幫助。

1、再忙，店長首先不能自亂陣腳

很多時(shí)候門店的亂，其實(shí)亂在店長，店長一亂，門店全局必亂，這是必然的。一將無能，害死三軍，就是這么個(gè)道理。門店一亂的危害就不多說了，所以店長無論如何不能自亂陣腳。

那店長如何做到不自亂陣腳呢？做好以下五點(diǎn)工作：

1)合適的時(shí)候干合適的事。

2)合適的事交給合適的人干。

3)不該店長干的事堅(jiān)決不要干。

4)永遠(yuǎn)挑最重要的事情干。

5)對(duì)于人才這塊，店長要提前儲(chǔ)備，提前練兵。

2、 門店基本管理要扎實(shí)

所謂的基本管理要扎實(shí)，其實(shí)就是要做好三板斧的工作：

1)構(gòu)建門店的組織架構(gòu)。

2)明確各員工崗位職責(zé)。

3)規(guī)范門店整體生產(chǎn)流程。

關(guān)于如何做好這三板斧的工作不是本次內(nèi)容的重點(diǎn)，后續(xù)如果有需要我們也可以作為一篇專題來寫，但有兩個(gè)要點(diǎn)與大家分享：

1)一方面讓全體員工找準(zhǔn)自己在門店的位置，讓每位員工知道自己在門店中上級(jí)是誰，下級(jí)是誰，平級(jí)是誰；另一方面也給了門店全員明確的工作職責(zé)，最后還給全體員工標(biāo)準(zhǔn)的生產(chǎn)流程，每個(gè)人每個(gè)部門的崗位職責(zé)是什么。

門店的工作就像跑接力賽一樣，前臺(tái)的工作做完就把接力棒給車間，車間在生產(chǎn)過程中要定領(lǐng)配件就要把接力棒給到配件，車間做完生產(chǎn)后，又要把接力棒交回前臺(tái)，這中間誰來規(guī)范，肯定不能讓店長來管理，最佳做法就是用標(biāo)準(zhǔn)的流程來規(guī)范。

2)一方面這是店長有效管理門店和員工的一把尺子，用這把尺子來衡量每一位員工，每一個(gè)部門工作有沒有做好，而不是憑店長和老板的主觀判斷，來認(rèn)定誰工作做得好，誰工作做得不好，因?yàn)槿硕际怯星榫w的，都是主觀的，很多時(shí)候我們無法讓自己客觀評(píng)價(jià)，所以惟有通過標(biāo)準(zhǔn)的制度和流程來規(guī)范和要求以及衡量員工的工作。

3、店長千萬不要陷入到事當(dāng)中去

很多店長見到店里一忙，自己就坐不住了，用自己肢體的勤奮去掩蓋自己管理的無能，一回去幫忙干前臺(tái)的事，一會(huì)幫忙干配件采購的事情，一會(huì)到車間幫忙車間主管的事，到最后門店內(nèi)部他做得越多，門店內(nèi)部越亂為啥？

1)因?yàn)榈觊L在什么崗位就會(huì)用什么崗位人員的思維去思考。

2)為了實(shí)現(xiàn)你所在部門的工作結(jié)果，不會(huì)客觀地考慮其他部門的需求和問題。

3)沒有大局觀，只關(guān)注局部，頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳，導(dǎo)致門店的管理和協(xié)調(diào)永遠(yuǎn)是治標(biāo)不治本，最終注定門店管不好，閑得時(shí)候一片“和諧”，忙的時(shí)候一片混亂。

4、店長一定要做好現(xiàn)場(chǎng)管理

1)店長一定要重視現(xiàn)場(chǎng)管理

千萬不能偷懶，更不能身體勤快而大腦偷懶，身體和大腦都要勤快，身體不偷懶，不是說讓你去干活，而是要隨時(shí)在前臺(tái)、車間、配件等各部門隨時(shí)出現(xiàn)和觀察各部門以及各成員工作時(shí)有沒有遇到問題，無論是自身的問題還是流程規(guī)范的問題。

2)現(xiàn)場(chǎng)管理是發(fā)現(xiàn)問題最好的途徑

門店之所以會(huì)亂，一定是有問題，但這些問題從哪里發(fā)現(xiàn)，只有店長通過不斷的現(xiàn)場(chǎng)管理來發(fā)現(xiàn)，否則沒有任何人來告訴你問題出在哪，即使有人告訴你問題出在哪，也不是客觀而準(zhǔn)確的。

3)現(xiàn)場(chǎng)管理也是培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)靈活處理突發(fā)事件的最佳方式

關(guān)于門店標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化的管理，這其實(shí)永遠(yuǎn)是相對(duì)的，很多時(shí)候在保證門店整體制度和規(guī)范化的情況下還是要做到靈活處理，但要達(dá)到靈活處理，如果店長不親自參與，想讓員工靈活處理，其實(shí)是很難的，更有甚者由于員工的“靈活處理”導(dǎo)致門店損失都是有可能的。

5、店長一定要透過表面現(xiàn)象看到導(dǎo)致“亂”的本質(zhì)原因

門店的“亂”只是表象，店長不能一直停留在門店“亂”的表象上，而是要去學(xué)會(huì)找到背后導(dǎo)致“亂”的根本原因后。“亂”大部分是崗位職責(zé)生產(chǎn)流程錯(cuò)亂，然后現(xiàn)場(chǎng)管理缺失導(dǎo)致的錯(cuò)亂，要從這幾個(gè)維度找問題，而不是一味的抱怨或者自己悶頭去一線干活。

6、針對(duì)“亂”所導(dǎo)致的原因制定合理的解決方案

當(dāng)?shù)觊L發(fā)現(xiàn)“亂”的現(xiàn)象，找到導(dǎo)致“亂”的根本原因，那就要去想出解決方案來，這個(gè)環(huán)節(jié)有幾個(gè)要點(diǎn)需要注意一下：

1)不要想著一招制敵。門店的問題不是一天產(chǎn)生的，所以也不用想著用個(gè)一招半式一兩天就能解決掉問題。

2)要學(xué)會(huì)小范圍整改和試錯(cuò)。在制定解決方案后，先不要大范圍的整改，要小范圍的試錯(cuò)，覺得這個(gè)方式可行了，再逐步推行到全局整改。

3)在推行整改方案時(shí)，店長要以身作責(zé)帶頭執(zhí)行。只有店長以身作責(zé)帶頭執(zhí)行了，你才知道這個(gè)方案到底好不好，不好在哪里及時(shí)改進(jìn)，好在哪里把好的方法記下來，做成本門店管理的方法論，同時(shí)也要關(guān)注員工在執(zhí)行整改方案時(shí)，有沒有遇到哪些問題，他們有沒有完全理解這個(gè)方案，有沒有不愿意執(zhí)行的等等。這個(gè)里面的原因有很多，都需要店長時(shí)刻在一線，才能掌握最準(zhǔn)確的情報(bào)收集，以便后續(xù)持續(xù)整改。

4)不斷地試錯(cuò)、調(diào)整、優(yōu)化才有可能找出一條最優(yōu)整改方案。針對(duì)門店的整改，店長要做好不斷地試錯(cuò)、調(diào)整、優(yōu)化的過程，才有可能找出一條最優(yōu)方案，對(duì)于門店整改而言，店長千萬不要圖省事，最后誤了門店改革的大事。

7、如何科學(xué)合理推行新的管理政策和流程確保門店忙而不亂

針對(duì)這個(gè)版塊正常有三個(gè)時(shí)期：試錯(cuò)期、優(yōu)化期、成熟期。

各位店長如果要在自己的門店推行新政策和新流程，那最好都要遵循這三個(gè)時(shí)期，試錯(cuò)要小范圍的，優(yōu)化是持續(xù)的，同時(shí)優(yōu)化期要充分收集相關(guān)部門相關(guān)同事的意見和建議，成熟期就是Copy不走樣階段了，當(dāng)?shù)搅顺墒炱诘臅r(shí)候，店長可以稍稍緩口氣的時(shí)候了。

店長是一個(gè)門店的總指揮，是一個(gè)門店的核心靈魂人物，在這旺季來臨之時(shí)。

店長如何確保忙而不亂，一方面是自己不能亂陣腳的同時(shí)，店長一定要有全局思維。既然是一整個(gè)店的事情，那就要整個(gè)店的人共同配合解決，而不是什么事都靠店長/老板一人的力量來解決。

所以店長要做的就是想盡一切辦法失去全員為門店整體的經(jīng)營管理共同努力、各司其職、按部就班，而不是一味的“個(gè)人英雄主義”精神，最后累到連生病的時(shí)間都沒有，關(guān)鍵還掙不到錢，何苦呢？

再分享四句話給到店長：

做事上要分清輕重緩急；

用人上要做到人盡其才；

工作上要做到以身作責(zé)；

管理上要做到事無巨細(xì)。

旺季來臨，期待每一位店長/老板能妥善管理好門店，做到忙而不亂，回歸店長/老板本職工作，做你該做的事，賺你該賺的錢，分你該分的錢。

也愿每一位店長早日實(shí)現(xiàn)：管理越來越輕松，利潤越來越豐厚。